SIE、「カスタマーハラスメントに対する基本方針について」を日本向けに公開。来月の改正労働施策総合推進法の施行を受けて

SIE（ソニー・インタラクティブエンタテインメント）は9月1日、日本国内に向けて「カスタマーハラスメントに対する基本方針について」を公開した。ユーザーの声には誠実に向き合うとしつつも、社会通念上相当な範囲を超えた言動や要求は許容しない、といった旨の方針を掲げる内容となっている。

昨今においては、メーカー側がカスタマーハラスメントについて対応方針を表明する例が増えてきている。特にSNSにおいては自由な発信が可能な一方で、個人攻撃などが展開されやすく、あるいはその個人攻撃が広まり、時にその攻撃をエスカレートされるケースもある。ゲーム業界では熱心なユーザーが多い一方で、カスタマーハラスメントも少なくなく、批評を超えた誹謗中傷が展開されるケースも散見される。

セガやカプコン、スクウェア・エニックスなど、大手企業が続々とカスタマーハラスメントへの対策を表明していた。そして今回、SIEもカスタマーハラスメントについての方針をとることを明確化したわけだ。

今回対応に至った背景としては、政府の方針が関係していることが推察される。というのも、今年10月1日に改正労働施策総合推進法が施行されることにより、すべての企業に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の措置が義務化される（厚生労働省） 。SIEの今回公開した基本方針は、改正労働施策総合推進法・指針に沿ったものであることがうかがえる。

以下、SIEが今回公表したカスタマーハラスメントへの基本方針となる：

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基本的な考え方
当社は、お客様に安心して製品・サービスをご利用いただけるよう、誠実な対応に努めるとともに、お客様の声を大切にし、サービス向上に活かしてまいります。
一方で、お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた言動や要求といったカスタマーハラスメントによって従業員の人格や安全が脅かされることがあってはなりません。
当社はそのような行為に対しては毅然と対応し、お客様と従業員の双方を尊重しながら、健全で持続可能な関係の構築を目指します。

カスタマーハラスメントの例
執拗に繰り返される、あるいは長時間に及ぶ要求
過剰または不合理な補償・謝罪の要求
暴言、脅迫、中傷などの言動
商品やサービスと関係のない要求
威圧的な態度や土下座の強要
差別的または性的な言動
従業員個人に対する攻撃や要求
許可なく当社のオフィスや関連施設へ来訪し、面会や対応を求める行為

※カスタマーハラスメントの例は、これらに限りません。

当社の対応
カスタマーハラスメントにあたる行為が確認された場合には、従業員の安全を守るために、お客様への対応を制限・中止することがあります。
また、当社が必要と判断した場合には、警察・弁護士等と連携し、法的措置や刑事手続を含めた対応を検討します。

お客様へのお願い
すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくため、また従業員が健全に働ける環境を守るため、本基本方針の内容についてご理解いただくようお願いいたします。