「メール対応に手が回らない人にこそ興味を持ってほしい」株式会社ラクス岩田采佳氏。GTMF 2017 Meet-Ups

ゲーム開発ツール＆ミドルウェアの祭典「GTMF（Game Tools & Middleware Forum）」2017が6月30日にグランフロント大阪にて開催された。東京会場は7月14日に秋葉原UDX GALLERY NEXT THEATERにて開催される予定だ。

会場ではゲーム業界向けの充実したセッションがおこなわれ、業界人にとって抑えておくべき必須の話から、普段あまり知ることができない専門的な話など、幅広い講演を聞くことができる。このセッションを中心にGTMFは展開されていくのだが、セッションとは別にMeet-Ups（東京/大阪）という企画が存在する。Meet-Upsでは企業や団体のプレゼンターが自社の強みやプログラムを5分という短時間でアピールし、「パートナーを探している」企業とのマッチングをおこなうというもの。今回AUTOMATONでは、Meet-Upsプレゼンターにスピーチを振り返っていただき、補足説明や自社の強みをアピールしてもらうべく、インタビューをおこなった。

第一弾は、株式会社ラクスに所属する岩田采佳氏。元気と笑顔あふれる岩田氏に、クラウドサービス「メールディーラー」について熱く語っていただいた。

――自己紹介をお願いします。

岩田采佳（以下、岩田）氏:
株式会社ラクス西日本営業部大阪営業課の岩田です。普段は大阪と京都、そして兵庫のお客様を中心に、ゲームのカスタマーサポートの方に「メールディーラー」のご提案をさせていただいています。岡山や広島、四国まで行ったりすることもあります。

株式会社ラクスは企業様のバックオフィスの業務を、クラウドで「楽にする」会社です。だから社名がラクスなんです。「メールディーラー」だけでなく、ほかにもメールマガジン配信 のクラウドサービスだったり、経費精算のクラウドサービスだったりとか、さまざまな業務を展開しています。

「メールディーラー」とは、メールを複数人で対応していくことができるツールです。対応速度を上げる際にはGmailなどでは追いつかないことも多いですよね。そういう場面で「メールディーラー」の登場です。対応状況が新着なのか、返信処理中なのか、ぱっと画面を見てわかっていただけるようなデザインになっています。誰が何をやっているかを共有しながらメールを返信していけます。なので、声をかけずともどんどん効率よくメールの対応スピードを上げていくことができるツールになっています。

――公式ホームページでは中小企業向けという文言が目につきます。

岩田氏:
中小さんから大企業の方まで、幅広く対応させていただいています。

――カスタマーサポートをより手厚く、素早く対応したいという意味では、大企業向けという印象を受けます。

岩田氏:
まさしくそうですね。たとえば、ひとりで対応されている企業様なら特に「メールディーラー」でないツールでも不自由ないように思うのですが、2～3名以上になってくると誰が何をしているのかわからないという状況が生まれ、5～6名になると火の車になったりしますよね。対応される人数が増えていけばいくほど、共有に対するニーズが高まってくるので、「メールディーラー」で解決できる課題は多くなるということはありますね。

――企業に合わせて運用の仕方も変わりますか。

岩田氏:
変わりますね。これまで、企業に合わせて運用するとなると自社向けに開発するなど、コストのかかることが多かったと思います。「メールディーラー」のメリットは、細かいところまで設定でき、ノンプログラミングで会社にとって一番欲しい機能を実現できる部分かなと思っています。それぞれのユーザーさんが、使いやすいように変えていけるというのが一番大きなところですね。たとえば新人さんにはこのメニューしか見せないといったカスタムもできますし、管理者権限の方にはレポートを抜き出す権限を与えるなど、権限を柔軟に分け与えていけるところが、ご評価していただけると考えています。

――「こういう風にカスタマイズしてよ」という要望にも対応できると。

岩田氏:
もうそれは弊社に問い合わせてもらうまでもなく、自社で設定してしまえるほど容易ですね。使っていて「使いづらいな、振り分けの設定を変えてほしいな」と考えられたら、社内の管理者の方に設定変更をお願いすれば、翌日にはそうした環境で使えるようになっています。そういった手軽さが「メールディーラー」のいいところです。

――どういう方に「メールディーラー」に興味を持っていただきたいですか。

岩田氏:
役職でいうと、プロデューサーさんやディレクターさんなど、メールの受付を担当されている方ならご興味を持っていただけると思います。「一人当たり一日20通のメールしか返信対応できていないのか」 という不満を持っている方や「同じユーザーから何度も問い合わせがきているなあ」 といった感想に身に覚えがある方はきっと納得いただけるようなツールになっていると思います。

――こういう使い方をされている、みたいな実例を出していただけますか。

岩田氏:
たとえば、私の担当した方の中には、10名ぐらいでブラウザゲームのサポートをされていた方がいらっしゃいましたね。

――アプリからブラウザゲームまで、幅広く対応できると。

岩田氏:
そうですね。ゲームだけでなく、ホテルといったサービス業や、ネットショッピングなど、カスタマーサポートならなんでも対応できます。ユーザーの規模は実はそれほど問わなくて、メールを受けていて代表アドレスを置いていて、かつ対応されている方が2人以上いらっしゃる状態ならば、「メールディーラー」を見ていただいて損になるところはないと思っています。問い合わせのあるなしは、ゲームの規模の大きさの問題ではないかなと思っています。

――ラクスさんは、「メールディーラー」だけでなく、ゲームを展開する企業をサポートするサービスを多く用意されていますよね。

岩田氏:
ゲームももちろんですが、全国のさまざまな企業様がお客様だと思っています。ただ、ひとつ言えるのは、「この業界とこの業界のお客様は、似た課題をお持ちである」といったことを把握できているのが強みだと思います。うちは優秀なエンジニアが揃っているので、そうした情報を伝えることで、特定の業界が抱える課題を解決する機能の追加に対応していける開発をしています。

――横への広さが強みになっていると。

岩田氏:
そうですね。どの業界向けにも喜ぶものを作れる会社なので、ゲーム業界に特化しているわけではないのですが、喜んでいただける機能は備わっていると思います。お問い合わせの傾向を確認していただけるメール分析機能などもゲーム業界を中心とした業界のニーズがあったからこそ、のちになって追加された機能ですね。

――確かに、カスタマーサポートは、ある種普遍的なものがありますよね。

岩田氏:
どの業界でも共通する点は同じなので、満足していただいているところはありますね。提案先を問わないですね。

――今、こういう企業さんにきてほしいというのはありますか。やはり今回ゲーム開発者向けのイベントでもありますので、その辺も含めて。

岩田氏:
一度でも「あーまたこのユーザーからの問い合わせか、何度目なんだろう」 とメールを見て思ったことがある方は、ぜひというところですね。（笑）ほかにはもうちょっと早くレスしたい、でもどうすればいいかわからないという方がいらっしゃったら、きてほしいですね。

――「あーまたこのユーザーかー」と感じるということは、企業は細かいユーザーのメールもしっかりと見ているということですよね。ユーザーとしては、ついテンプレートな対応が返ってきたと思いがちですが。

岩田氏:
もちろん、見られていると思いますよ。メールがきている以上は返さないといけないじゃないですか。ユーザーとしては返してくれないとフラストレーションが溜まりますし、レビューにもそういった感想が反映されますよね。なので、しっかり企業はメールを見られていますと思います。

――カスタマーサポートがスムーズになることは、企業にとってもユーザーにとっても利点がありますよね。

岩田氏:
まさにおっしゃるとおりだと思います。メールを対応しているのも人なので、メールの量が多すぎると、定型文で返して目の前の仕事を終わらせたいという気持ちが先行してしまうんですよね。個人用のメールソフトの作業スピードではそういった対応になりがちなので、複数人向けのツールを導入してもらうと、一言添える心の余裕ができるんです。「お問い合わせありがとうございます」の後に「先日ご回答させていただいた件については、その後いかがですか？」 の一文が出てくるんです。働く人の心の余裕を生ませること、それをできることが、私がご提案させていただくうえで嬉しいことなんですよ。

――メールであっても、人のぬくもりは大事ですよね。

岩田氏:
メールだからこそ、察知できますよね。私も思います。「メール返信してくれたけど、テンプレで返信してるだけだよな～」 とがっかりします。お互い「人」なんですよね。「カスタマーサポートがいい人だから続けよう！」というわけではないですけど、 メールのやり取りに満足できていたらレビューの書き方も変わりますよね。ユーザーの方も人ですし。企業もユーザーも満足できるために、カスタマーサポートを充実させたいですね。

――ありがとうございました。

[聞き手: Minoru Umise]

[写真: Shinji Sawa]

GTMF
GTMF（Game Tools & Middleware Forum）はアプリ・ゲーム開発・運営に関わるソリューションが一堂に会するイベント。2003年にスタートし、今年で15年目。大阪会場は2017年6月30日、東京会場（事前登録受付中）は7月14日に開催。